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IT科学案例研究转变CRM系统以提供自助服务 发布时间:2020-06-29 22:56 

  以下是eWEEK特色系列 IT Science的最新文章,其中我们将介绍在新一代IT和遗留系统的交叉点上实际发生的事情。除非它是全新的,并且在各种装配线之外,每个IT系统内的服务器,存储和网络都可以被认为是“遗留的”。这是因为硬件和软件产品的迭代一直在加速。例如,对于应用程序制造商来说,为了安全目的更新和/或修补应用程序,每月或甚至一周应用一次。有些应用每天都会更新!硬件移动速度稍慢,但制造周期也在加速。

  这些文章描述了新一代的行业解决方案。我们的想法是研究新一代IT产品和服务每天如何改变生产的现实例子。他们中的大多数都是成功案例,但也会有其他人关于爆炸的项目。我们将有IT集成商,系统顾问,分析师和其他专家根据需要帮助我们。

  通常,我们要求所有参与eWEEK IT Science案例研究的公司都会被命名,但是出于法律原因,这个公司需要匿名,我们已经批准了。

  说出要解决的问题:一家财富500强保险公司每年处理近650,000份公开怀孕索赔,这个过程完全是人工的。当时,希望对此故事保持匿名的保险公司依靠联络中心代理打电话和发送电子邮件来处理客户索赔。平均而言,代理人在收集关键日期以处理残疾索赔之前,试图六次到达索赔人。他们需要在预定日期与索赔人联系,以确认索赔人是否已经停止工作,然后根据这些答案,会有后续问题。每次通话都会使保险公司花费大约17美元,处理残疾索赔的平均时间为三周。

  列出解决方案中的关键组件:使用Ushur FLOW构建器,保险公司的索赔主管构建了流程和对话路径,以通过自动双向文本消息联系索赔人。使用Ushur,它就像通过可视化构建器绘制当前手动流程和设计自动化工作流一样简单。使用Ushur API,保险公司将索赔人的回复带回其专有和遗留的索赔管理系统。Ushur还通过提供符合多个国家监管要求的附加安全网。该保险公司能够改造其数十年前的CRM系统,在几天内为其移动客户提供自助服务,而无需投入数百万美元在内部开发解决方案。

  描述寻找解决方案的策略:保险公司已经为其他几个用例部署了Ushur,因此解决方案当时处于他们头脑中的最前沿。该公司正在寻找一种不需要大量IT投资的解决方案,以及可以快速有效地部署的解决方案。它选择的解决方案还必须与其当前的索赔系统集成,因为如果它无法将从索赔人那里检索到的信息自动地带回公司的后端,那么它就是一个不起作用的。数据录入继续为索赔部门消耗大量时间,保险公司认为自动化应该能够处理那些低级别的重复性任务,因此理赔高管可以专注于更重要的计划。

  描述部署的进度,可能需要多长时间以及是否按计划进行:从概念到构思到部署,为特定用例部署Ushur的过程只需几周。

  描述投资回报率和员工时间节省,如果有的话: 在部署Ushur之后,该保险公司已经能够通过基于Ushur的交互来展示90%的客户响应率,大大提升了其净推荐分数(NPS)。索赔流程完全自动化,节省了1200万美元,回报了超过10倍的投资回报率(ROI)。更重要的是,完成索赔的平均时间从三周减少到一小时以下。代理商可用于执行更重要的任务,而不是浪费时间反复呼叫索赔人。但也许更有趣的是,虽然该软件最初使一些代理商保持警惕,担心新技术将在他们的工作之后出现,但他们最终发现Ushur平台有助于增加他们的工作,基本上使代理商能够有效地委托他们的更多的卑微方面。工作任务到软件。



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